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Diritti del passeggero nel settore del trasporto con autobus

Diritti del passeggero nel settore del trasporto con autobus

L’obiettivo di FlixBus Italia S.r.l. è quello di mantenere i più alti standard di efficienza e sicurezza dei servizi offerti ai passeggeri. Non a caso la nostra società segue precise procedure, create ad hoc al fine di rendere il più confortevole possibile il viaggio dei nostri clienti, come risulta evidente anche nella nostra  Carta dei servizi e Politica Aziendale, mirando a:

  •  garantire alti livelli di qualità dei servizi offerti dietro costante monitoraggio;
  •  migliorare in modo continuativo i servizi offerti;
  •  attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità in conformità ai requisiti prescritti dalla normativa UNI EN ISO 9001 vigente.

Su questa pagina troverete informazioni sui diritti dei passeggeri nel settore del trasporto con autobus e sulle modalità per esporre eventuali reclami. Agire in modo orientato al cliente è la nostra massima priorità. Vi preghiamo quindi di mettervi in contatto con il nostro servizio clienti, senza esitare, nel caso riscontraste una qualsiasi carenza durante il Vostro viaggio.

Puoi contattarci tramite il nostro modulo di contatto.

Per maggiori dettagli sui diritti dei passeggeri, puoi consultare direttamente il Regolamento UE n.181 del 16 febbraio 2011.

Diritti dei passeggeri secondo il Regolamento Europeo n. 181/2011

  1.    Condizioni contrattuali di diritto non discriminatorio

Quando si acquistano biglietti relativi a servizi di trasporto su autobus, nessuno deve essere discriminato direttamente o indirettamente, per motivi di nazionalità o per luogo di stabilimento della società di trasporti o dei venditori di biglietti nell'Unione Europea.
 

Nei trasporti a lunga percorrenza, il vettore rilascia un biglietto al passeggero (possibilmente in formato elettronico), a meno che altri documenti non diano diritto al trasporto.

  2.    Diritto all'informazione

Tutti i passeggeri hanno il diritto di essere adeguatamente informati durante l'intero viaggio. Ciò include il diritto all' informazione sui diritti dei passeggeri e l'annuncio delle necessarie informazioni di contatto degli organismi nazionali preposti all'esecuzione. Tutte le informazioni generali pertinenti e le condizioni di trasporto devono essere fornite per le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta in forma accessibile (ad esempio: caratteri grandi, linguaggio semplice, Braille, messaggio registrato).

In caso di cancellazione o di partenza tardiva di un viaggio a lunga percorrenza, il vettore o l'operatore della stazione degli autobus informerà della situazione i passeggeri in partenza il più rapidamente possibile, non appena queste informazioni siano disponibili e, in ogni caso, non più tardi di 30 minuti dopo l'orario di partenza previsto, fornendo inoltre l'orario di partenza aggiornato.

Se i passeggeri perdono una connessione ad un servizio di traffico, gli enti di gestione delle fermate fanno ogni ragionevole sforzo per informarli di collegamenti alternativi.


Laddove sia possibile, il vettore trasmette le suddette informazioni anche elettronicamente, se il passeggero lo richiede e ha fornito i dati di contatto necessari al vettore.

  3.    Diritto al risarcimento e all'assistenza in caso di incidente

I passeggeri hanno diritto al risarcimento per morte o lesioni personali e perdita o danni ai bagagli derivanti da un eventuale incidente durante la corsa. Le condizioni e l'importo del risarcimento sono soggetti alla legislazione nazionale applicabile; solo determinati importi minimi sono stabiliti nel regolamento.

Inoltre, il vettore deve fornire un'assistenza ragionevole e appropriata dopo un incidente nel servizio di linea a lunga percorrenza, in relazione alle esigenze pratiche immediate dei passeggeri. Tale assistenza dovrà includere alloggio, cibo, vestiti, trasporto e pronto soccorso.

  4.    Diritto a continuare il viaggio, o viaggiare con il reinstradamento e il rimborso del prezzo del biglietto durante la cancellazione o il ritardo prolungato

In caso di overbooking o qualora la partenza di un servizio regolare sia in ritardo di più di 120 minuti o cancellata da più di 120 minuti, i passeggeri di un viaggio a lunga percorrenza hanno diritto a scegliere se voler essere reindirizzati verso la loro destinazione finale senza costi aggiuntivi nel più breve tempo possibile e in condizioni simili, oppure richiediere il rimborso del prezzo del biglietto intero e, se del caso, ottenere al più presto un viaggio di andata e ritorno gratuito nel luogo di partenza indicato nel contratto di trasporto.

Qualora il vettore non sia in grado di offrire ai passeggeri della suddetta situazione la scelta tra il rimborso del prezzo del biglietto e il viaggio di andata e ritorno, i passeggeri hanno diritto a un risarcimento pari al 50% del prezzo del biglietto.

Questa richiesta di risarcimento e qualsiasi rimborso tariffario non esclude il diritto dei passeggeri di perseguire, in conformità con la legislazione nazionale dinanzi ai tribunali nazionali, pretese a causa di eventuali ulteriori svantaggi che hanno sofferto a causa della cancellazione o del ritardo dei servizi regolari.

Se l'autobus diventa inutilizzabile durante il viaggio, il vettore deve inviare un altro autobus al luogo in cui si trova il veicolo inutilizzabile per portare i passeggeri a destinazione, in un punto di attesa o in un terminale adatto da cui il viaggio può continuare.

  5.    Diritto all'assistenza in caso di annullamento o ritardo nella partenza

Per i viaggi di durata superiore a 3 ore, nel caso in cui si verifichino cancellazioni o ritardi alla partenza da una stazione superiori a 90 minuti, i passeggeri hanno diritto a un'adeguata assistenza ove possibile. Questo può includere spuntini, pasti e rinfreschi e alloggio se necessario. Tuttavia, il vettore non sarà obbligato ad accettare le spese di alloggio se la cancellazione o il ritardo siano causati da condizioni meteorologiche avverse o gravi disastri naturali.

  6.    Diritti di persone con disabilità e persone con mobilità ridotta

Per le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta, si applicano al traffico degli autobus i diritti generali dei passeggeri, nonché i seguenti diritti, in modo che i viaggiatori interessati possano beneficiare delle stesse opportunità di viaggio.

​​    6.1    Diritto di persone con disabilità o con mobilità ridotta di accedere ai servizi senza costi aggiuntivi

I vettori, le agenzie di viaggio o gli operatori turistici non possono addebitare costi aggiuntivi per prenotazioni e biglietti per persone con disabilità e persone a mobilità ridotta. Inoltre, non possono rifiutare di effettuare prenotazioni, emettere biglietti o rimuovere la persona dal bordo di un veicolo a causa di una disabilità del passeggero o della sua ridotta mobilità.

In base alle norme applicabili in materia di sicurezza dei passeggeri e ai requisiti in materia di salute e sicurezza delle autorità competenti, le eccezioni sono consentite solo se il trasporto di una persona disabile o di una persona a mobilità ridotta non è possibile a causa della progettazione del veicolo. Se un vettore, un agente di viaggio o un operatore turistico nel traffico a lunga percorrenza si rifiuta di effettuare una prenotazione, emettere un biglietto o prendere un passeggero a bordo del veicolo a causa dei suddetti motivi, ne informa immediatamente il passeggero, ove richiesto anche per iscritto.

Qualora a una persona con disabilità o a mobilità ridotta che sia in possesso di una prenotazione o di un biglietto e che abbia debitamente informato il vettore della sua speciale necessità di assistenza, sia stato comunque rifiutato il permesso di salire a bordo, la persona può scegliere tra un rimborso del prezzo del biglietto o il proseguimento del viaggio - a condizione che siano disponibili i servizi appropriati.

I vettori e gli operatori delle fermate forniscono condizioni di accesso non discriminatorie per il trasporto di persone disabili e di persone a mobilità ridotta.

    6.2    Diritto all'assistenza speciale

Nei trasporti a lunga precorrenza, i vettori e gli operatori delle fermate nei rispettivi settori di competenza devono assistere le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta. Le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta devono informare il vettore con almeno 36 ore di anticipo della loro speciale necessità di assistenza e arrivare all'orario concordato prima della partenza (massimo 60 minuti prima) nel luogo designato dell'autostazione.

    6.3    Diritto al risarcimento per i beni mobili persi o danneggiati

Se, per colpa del vettore o del gestore delle fermate, si verifica una perdita o danno all'apparecchiatura di mobilità (sedia a rotelle o altro dispositivo di assistenza), deve essere fornito un risarcimento che corrisponda al valore di sostituzione dell'attrezzatura interessata o i costi di riparazione.

Modalità di presentazione reclami

La modalità di presentazione di eventuali reclami si articola in due momenti e deve seguire necessariamente le indicazioni di seguito riportate:

  1. In prima istanza, i passeggeri dovranno presentare reclamo scritto a FlixBus Italia S.r.l. tramite una delle seguenti modalità:
    • posta raccomandata all’indirizzo di via Corso Como, 11, 20154 Milano, oppure
    • inviando una pec al seguente indirizzo di posta certificata: reclamiflixbus@pec.it, oppure
    • compilando il formulario online.

Il passeggero dovrà trasmettere tale reclamo a FlixBus entro tre mesi dalla data del viaggio, avvenuto o programmato, su autobus di linea. FlixBus comunicherà al passeggero, entro un mese dalla ricezione del reclamo, se questo è stato accettato, rifiutato o se la pratica è ancora in fase di elaborazione, ed entro tre mesi fornirà una risposta definitiva.

  1. Solo in seconda istanza, e solo decorsi 90 giorni dall’invio del primo reclamo a FlixBus, i passeggeri potranno presentare reclamo all’organismo nazionale competente designato dal Regolamento, individuato nell’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART). I passeggeri dovranno presentare eventuali segnalazioni tramite una delle seguenti modalità:
    • posta raccomandata all’indirizzo di Via Nizza 230, 10126 Torino, oppure
    • inviando una email a pec@pec.autorita-trasporti.it, oppure
    • utilizzando l'apposito accesso telematico (SiTe), disponibile sul sito web dell'Autorità.

Per ulteriori informazioni, consultare il sito www.autorita-trasporti.it.

Diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario ai sensi del regolamento (CE) n. 1371/2007

Il servizio di trasporto ferroviario in cooperazione è ad oggi disponibile soltanto in Germania.

1. Quando si acquista un biglietto ferroviario, il prezzo non deve dipendere dalla nazionalità del passeggero o dal luogo di acquisto.

2. I diritti dei passeggeri ferroviari si applicano generalmente a tutti i servizi ferroviari forniti all'interno dell'UE. I paesi europei possono decidere se questi diritti si applicano anche ai treni che operano in Germania (treni urbani interni, treni locali e regionali, ecc.) e ai treni internazionali con provenienza o destinazione al di fuori dell'UE.

Cancellazione o ritardo

Se il tuo treno è stato cancellato o è in ritardo, hai sempre diritto a ricevere informazioni adeguate sulla situazione mentre sei in attesa.

Se ti dicono che giungerai alla tua destinazione finale con un ritardo di almeno 1 ora, hai diritto a:

  • annullare il viaggio e chiedere immediatamente un rimborso (a volte integrale, a volte parziale, cioè per la tratta non utilizzata) del costo del biglietto. Potresti inoltre avere diritto al viaggio di ritorno verso il tuo punto di partenza iniziale, se il ritardo vanifica l'obiettivo del tuo viaggio, oppure
  • ad essere trasportato verso la tua destinazione finale alla prima opportunità (o in un momento successivo a tua scelta). Ciò comprende i mezzi di trasporto alternativi se il treno è bloccato e il servizio è sospeso.
  • pasti e bevande (proporzionalmente al tempo di attesa)
  • alloggio – se è previsto un pernottamento.

Se decidi di continuare il viaggio come previsto o di accettare un trasporto alternativo verso la tua destinazione, potresti avere diritto a una compensazione pari al:

  • 25 % del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 1 ora e inferiore a 2
  • 50 % del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 2 ore.

Non hai diritto a una compensazione se:

  • eri stato informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto.

Se ritieni che i tuoi diritti non sono stati rispettati, puoi inviare un reclamo all'impresa ferroviaria, che dovrà risponderti entro 1 mese.

Se la risposta non ti soddisfa, contatta l'organismo nazionale competente [111 KB] (EN) nel tuo paese.

3. Smarrimento o danneggiamento di bagagli registrati

Se durante il viaggio il tuo bagaglio registrato viene smarrito o danneggiato, hai diritto a un risarcimento, a meno che non sia stato preparato in maniera inadeguata, non sia idoneo al trasporto o non presenti caratteristiche particolari.

Risarcimento:

  • Puoi ottenere fino a 1300 EUR per ciascun bagaglio registrato, se sei in grado di dimostrare il valore dei contenuti.
  • Se non sei in grado di dimostrare il contenuto, hai diritto a 330 EUR.

In caso di morte o lesioni provocate da incidente ferroviario, il passeggero o i suoi congiunti hanno diritto al risarcimento per lo smarrimento o il danneggiamento dei bagagli a mano, registrati o meno, fino a un valore massimo di 1.500 EUR.

4. Lesioni o decesso

Inoltre, in caso di morte del passeggero o lesioni dovute ad un incidente ferroviario, il passeggero (o i suoi congiunti) hanno diritto a un risarcimento e a ricevere un anticipo entro 15 giorni dall'incidente a copertura delle esigenze immediate.

In caso di decesso, l'anticipo ammonta ad almeno 21.000 EUR a persona.