Diritti del passeggero nel settore del trasporto con autobus

L’obiettivo di FlixBus Italia S.r.l. è quello di mantenere i più alti standard di efficienza e sicurezza dei servizi offerti ai passeggeri. Non a caso la nostra società segue precise procedure, create ad hoc al fine di rendere il più confortevole possibile il viaggio dei nostri clienti, come risulta evidente anche nella nostra Carta dei servizi e Politica Aziendale, mirando a:

a) garantire alti livelli di qualità dei servizi offerti dietro costante monitoraggio;

b) migliorare in modo continuativo i servizi offerti;

c) attuare e tenere aggiornato il sistema di gestione per la qualità in conformità ai requisiti prescritti dalla normativa UNI EN ISO 9001 vigente.

Su questa pagina troverete informazioni sui diritti dei passeggeri nel settore del trasporto con autobus. Agire in modo orientato al cliente è la nostra massima priorità. Vi preghiamo quindi di mettervi in contatto con il nostro servizio clienti, senza esitare, nel caso riscontraste una qualsiasi carenza durante il Vostro viaggio.

Potete contattarci tramite l'apposito numero di servizio alla clientela: +39 (02) 947 59 208 (Il costo della chiamata dipende dal proprio operatore telefonico.) attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 oppure potete contattarci compilando il nostro formulario on-line.

Siamo desiderosi di trovare la soluzione ottimale ai problemi dei nostri passeggeri, e siamo sempre disponibili ad andare incontro ai nostri clienti, per soddisfarli anche al di là dei vigenti diritti del viaggiatore.

Diritti dei passeggeri secondo il Regolamento (UE) n. 181/2011

a) Informazioni sui diritti dei passeggeri

FlixBus in ottemperanza della normativa nazionale e delle disposizioni del Regolamento (UE) n. 181/2011 (“Regolamento”) relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus, vuole garantire ai propri passeggeri un livello elevato di protezione qualunque sia la loro destinazione.

Il Regolamento prevede una serie minima di diritti dei passeggeri che viaggiano in autobus all’interno dell’Unione Europea che, a titolo esemplificativo e non esaustivo, prevedono:

  • condizioni di trasporto non discriminatorie;
  • accesso al trasporto di persone con disabilità e a mobilità ridotta senza oneri aggiuntivi e risarcimento per la perdita o il danneggiamento delle attrezzature che ne agevolano la mobilità;
  • norme minime in materia di informazione dei passeggeri prima e durante il viaggio, nonché informazioni di carattere generale sui loro diritti; sistemi per la gestione dei reclami accessibili a tutti i passeggeri;
  • organismi nazionali indipendenti in ogni Stato membro incaricati di garantire l’applicazione del regolamento e, se del caso, di imporre sanzioni.

I passeggeri interessati possono disporre delle informazioni appropriate e comprensibili sui propri diritti direttamente dal testo completo del Regolamento disponibile al seguente link: http://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/TXT/PDF/?uri=CELEX:32011R0181&from=IT, oppure accedere ad una sintesi del Regolamento redatta dalla Commissione Europea disponibile in italiano al seguendo link: https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/themes/passengers/road/doc/summary_it.pdf

Come previsto dal Regolamento, in Italia l’Autorità competente a vigilare sulla corretta applicazione dello stesso è l’Autorità di Regolazione dei Trasporti (“ART”) la quale può effettuare monitoriaggi e indagini conoscitive sui servizi, nonché valutare eventuali reclami dei passeggeri.

b) Diritto alla presentazione di reclami e modalità

I passeggeri, adeguatamente informati dei loro diritti ai sensi del presente Regolamento, possono presentare, in caso di presunta infrazione delle disposizioni del Regolamento stesso, eventuali reclami, secono le procedure di seguito specificate:

  1. In prima istanza, i passeggeri dovranno presentare reclamo scritto a FlixBus Italia S.r.l. tramite posta raccomandata all’indirizzo di via Amerigo Vespucci 2, 20124 Milano, oppure inviando una mail al seguente indirizzo di posta certificata: reclamiflixbus@pec.it. Il passeggero dovrà trasmettere tale reclamo a FlixBus entro tre mesi dalla data del viaggio, avvenuto o programmato, su autobus di linea. FlixBus comunicherà al passeggero, entro un mese dalla ricezione del reclamo, se questo è stato accettato, rifiutato o se la pratica è ancora in fase di elaborazione, ed entro tre mesi fornirà una risposta definitiva.
  2. Solo in seconda istanza, e solo decorsi 90 giorni dall’invio del primo reclamo a FlixBus, i passeggeri potranno presentare reclamo all’organismo nazionale competente designato dal Regolamento, individuato nell’Autorità di Regolazione dei Trasporti. I  passeggeri dovranno presentare eventuali segnalazioni tramite posta raccomandata all’indirizzo di Via Nizza 230, 10126 Torino, oppure inviando una email ad uno dei seguenti indirizzi di posta elettronica: PEC:pec@pec.autoritatrasporti.it, Email: reclami.bus@autorita-trasporti.it, oppure utilizzando l'apposito accesso telematico (SiTe), disponibile sul sito web dell'Autorità. Per ulteriori informazioni consultare il sito www.autorita-trasporti.it.
 

Diritti dei passeggeri nel trasporto ferroviario ai sensi del regolamento (CE) n. 1371/2007

Il servizio di trasporto ferroviario in cooperazione è ad oggi disponibile soltanto in Germania.

1. Quando si acquista un biglietto ferroviario, il prezzo non deve dipendere dalla nazionalità del passeggero o dal luogo di acquisto.

2. I diritti dei passeggeri ferroviari si applicano generalmente a tutti i servizi ferroviari forniti all'interno dell'UE. I paesi europei possono decidere se questi diritti si applicano anche ai treni che operano in Germania (treni urbani interni, treni locali e regionali, ecc.) e ai treni internazionali con provenienza o destinazione al di fuori dell'UE.

Cancellazione o ritardo

Se il tuo treno è stato cancellato o è in ritardo, hai sempre diritto a ricevere informazioni adeguate sulla situazione mentre sei in attesa.

Se ti dicono che giungerai alla tua destinazione finale con un ritardo di almeno 1 ora, hai diritto a:

  • annullare il viaggio e chiedere immediatamente un rimborso (a volte integrale, a volte parziale, cioè per la tratta non utilizzata) del costo del biglietto. Potresti inoltre avere diritto al viaggio di ritorno verso il tuo punto di partenza iniziale, se il ritardo vanifica l'obiettivo del tuo viaggio, oppure
  • ad essere trasportato verso la tua destinazione finale alla prima opportunità (o in un momento successivo a tua scelta). Ciò comprende i mezzi di trasporto alternativi se il treno è bloccato e il servizio è sospeso.
  • pasti e bevande (proporzionalmente al tempo di attesa)
  • alloggio – se è previsto un pernottamento.

Se decidi di continuare il viaggio come previsto o di accettare un trasporto alternativo verso la tua destinazione, potresti avere diritto a una compensazione pari al:

  • 25 % del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 1 ora e inferiore a 2
  • 50 % del prezzo del biglietto, se il ritardo è superiore a 2 ore.

Non hai diritto a una compensazione se:

  • eri stato informato del ritardo prima dell'acquisto del biglietto.

Se ritieni che i tuoi diritti non sono stati rispettati, puoi inviare un reclamo all'impresa ferroviaria, che dovrà risponderti entro 1 mese.

Se la risposta non ti soddisfa, contatta l'organismo nazionale competente [111 KB] (EN) nel tuo paese.

3. Smarrimento o danneggiamento di bagagli registrati

Se durante il viaggio il tuo bagaglio registrato viene smarrito o danneggiato, hai diritto a un risarcimento, a meno che non sia stato preparato in maniera inadeguata, non sia idoneo al trasporto o non presenti caratteristiche particolari.

Risarcimento:

  • Puoi ottenere fino a 1300 EUR per ciascun bagaglio registrato, se sei in grado di dimostrare il valore dei contenuti.
  • Se non sei in grado di dimostrare il contenuto, hai diritto a 330 EUR.

In caso di morte o lesioni provocate da incidente ferroviario, il passeggero o i suoi congiunti hanno diritto al risarcimento per lo smarrimento o il danneggiamento dei bagagli a mano, registrati o meno, fino a un valore massimo di 1.500 EUR.

4. Lesioni o decesso

Inoltre, in caso di morte del passeggero o lesioni dovute ad un incidente ferroviario, il passeggero (o i suoi congiunti) hanno diritto a un risarcimento e a ricevere un anticipo entro 15 giorni dall'incidente a copertura delle esigenze immediate.

In caso di decesso, l'anticipo ammonta ad almeno 21.000 EUR a persona.